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Direitos dos passageiros

Cartilha de Direitos dos Passageiros

Atraso e cancelamento e preterição de voo:

Nos casos de atraso, cancelamento e preterição de embarque (overbooking), o passageiro que comparecer para o embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação.

A assistência é oferecida gradualmente pela empresa aérea, conforme o tempo de espera do passageiro, contado a partir do momento me que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, nos moldes abaixo:

A partir de 01 hora: fornecimento gratuito de comunicação (internet, telefone, etc.);
A partir de 02 horas: fornecimento de alimentação gratuita;
A partir de 04 horas: acomodação ou hospedagem, transporte do aeroporto ao local da acomodação. Caso o passageiro esteja no local de seu domicílio, a companhia aérea obriga-se apenas a oferecer o transporte até a sua residência e desta para o aeroporto.
 
Se o atraso for superior a 4 horas ou se houver o cancelamento do voo, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso, que deverá ser completo e com a taxa de embarque.

Malas danificadas ou extraviadas:
O passageiro tem direito à indenização pelo extravio ou dano a sua bagagem. Se for extraviada, furtada ou danificada, deve recorrer imediatamente à companhia aérea e, ainda na sala de embarque, preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Caso a companhia não apresente o formulário RIB, o consumidor poderá, de próprio punho, redigir declaração, em duas vias, relatando o fato.

Se a bagagem despachada por danificada ou violada e algum item furtado, o passageiro tem 07 (sete) dias,  após a entrega das malas, para encaminhar protesto à companhia aérea, por meio de qualquer comunicação escrita.

Se o passageiro tiver de compras roupas ou artigos de higiene pessoal para substituir itens extraviados, deverá guardar todas as notas fiscais para pedir ressarcimento à companhia áerea.

Bagagens:
O passageiro tem direito a levar na cabine uma bagagem de mão de até 10 quilos. Bagagens despachadas podem ser cobradas à parte. Dessa forma, as empresas aéreas podem praticar a venda de passagens aéreas com diferentes franquias de bagagem despachada ou até mesmo sem a franquia, para passageiros que optarem por não utilizar esse serviço.

Acessibilidade:
A Anac obriga as companhias aéreas a prestar assistência aos passageiros com necessidade de atendimento especial desde o check-in até o acesso à área pública, após o desembarque. Elas devem oferecer atendimento prioritário em todas as fases da viagem, não sendo permitido que outras categorias como “passageiros frequentes” embarquem antes.
Podem solicitar o atendimento especial: gestantes; lactantes; pessoas com criança de colo; idosos a partir de 60 anos; pessoas com mobilidade reduzida; pessoas com deficiência; qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro
 

Autor: Dra. Ana Claudia Saliba

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